Los cinco no negociables del dispatcher

1. Toda reserva se confirma por escrito antes de cerrar la conversación.
2. Ningún dato se improvisa. Si no lo sabes, lo verificas. Nunca se asume.
3. Discreción absoluta. Nombres, direcciones, itinerarios y acompañantes no se comentan jamás fuera del CRM ni con otros clientes o choferes que no estén asignados.
4. Un problema se comunica antes de que el cliente lo descubra.
5. El cliente nunca escucha nuestros problemas internos. «No consigo chofer», «el sistema está lento» o «mi compañero no lo cargó» no existen para el cliente.

Olilux comunica con seguridad, claridad y discreción. La voz debe sentirse premium y profesional sin dejar de ser natural y humana. Todo lo que se dice está al servicio de una sola cosa: que la experiencia del cliente se sienta sin esfuerzo.

Cómo se traduce al teléfono

Cuatro reglas de estilo

1. Frases cortas. Una idea por frase. Si necesita dos comas para explicarse, córtela.
2. Una sola disculpa. Disculparse tres veces convierte un problema pequeño en uno grande.
3. Datos concretos. Una hora, un nombre, un número. Nunca «en un ratito» ni «enseguida».
4. Nada de superlativos. No decimos «lujo», «premium» ni «el mejor». Se demuestra, no se anuncia.

El dispatcher es el único punto donde se cruzan cliente, chofer y vehículo. Nadie más en la empresa ve la operación completa. Por eso la calidad del servicio se decide, casi por entero, en esa silla.

Los estados de una reserva

Estados alternos: Modificada · Reprogramada · Cancelada · No-show. Cada cambio de estado se registra con hora y autor.

Tiempos de respuesta comprometidos (SLA)

Objetivo: que toda solicitud, entre por donde entre, termine como una reserva confirmada por escrito, cargada en HubSpot y con un chofer asignado que ya la aceptó.

4.1 Canales de entrada

Existen tres puertas y una sola sala: web, teléfono y email / cuenta corporativa. Las tres terminan en la misma ficha de HubSpot. Nada se anota en papel, en un cuaderno personal ni «se recuerda».

4.2 Datos del cliente

Una reserva no se confirma si falta alguno. Los marcados con ◆ son los que más se pierden.

4.3 Proceso de reserva

El orden importa: el precio se muestra antes de pedir el pago, y el pago se toma antes de emitir la confirmación.

1. Reconocimiento del punto de recogida. Dirección validada por el sistema (mapa / autocompletado), no escrita a mano libre.
2. Destino y paradas. Se calcula la ruta y la duración estimada.
3. Fecha, hora y zona horaria. Se repite en voz alta con día de la semana y AM/PM.
4. Categoría de vehículo según pasajeros y equipaje.
5. Datos del pasajero: nombre, móvil, email.
6. Extras y requerimientos especiales.
7. Tarifa en firme en pantalla — sin sorpresas posteriores.
8. Pago o autorización de tarjeta (o validación de la cuenta corporativa).
9. Confirmación automática por SMS y email.

4.4 La confirmación escrita No negociable

La confirmación debe contener, sin excepción:

• Número de reserva
• Fecha, día y hora con zona horaria
• Dirección de recogida completa
• Destino y paradas
• Nombre del pasajero
• Categoría de vehículo
• Tarifa y qué incluye
• Resumen de la política de cancelación
• Teléfono directo de Olilux 24/7

Si el cliente no acusa recibo en 15 minutos y el servicio es en menos de 12 horas, se llama para confirmar recepción.

4.5 Carga en HubSpot

1. Buscar el contacto antes de crearlo: nunca se duplican fichas.
2. Vincular contacto ↔ empresa (cuenta corporativa) cuando aplique.
3. Crear el negocio «Reserva #…» con todos los campos del formulario.
4. Etiquetar: Cliente preferente Corporativo Aeropuerto Recurrente Por horas
5. Registrar toda comunicación en la ficha: llamada, SMS, email, nota.
6. Adjuntar el perfil de preferencias si el cliente es recurrente.

4.6 Asignación de chofer

1. Publicar el servicio en el grupo de choferes con: fecha, hora, zona general, categoría de vehículo y duración estimada. Nunca el nombre del cliente ni la dirección exacta.
2. Primer chofer que cumple los requisitos y confirma disponibilidad queda asignado.
3. Criterios de desempate, en este orden: categoría de vehículo exacta · historial de puntualidad · familiaridad con el cliente o la ruta · idioma · proximidad.
4. Enviar la ficha completa al chofer asignado por canal privado: nombre del pasajero, teléfono, dirección exacta, número de vuelo, notas y preferencias.
5. Confirmación del chofer por escrito. El plazo que tiene el chofer para confirmar depende de cuánto falta para el servicio (ver tabla abajo). Sin respuesta dentro del plazo → siguiente candidato.
6. Plan B obligatorio para todo servicio de cliente preferente, de aeropuerto o en horario crítico: un chofer de respaldo identificado en la ficha.

Plazo del chofer para confirmar

La lógica es simple: cuanto más lejos está el servicio, más margen tiene el chofer para organizarse y responder. Cuando el servicio es inminente no hay margen — el plazo se acorta a 30 minutos y el dispatcher llama por teléfono en lugar de esperar una respuesta escrita.

El chofer llega 15 minutos antes en direcciones de calle y está en la zona del aeropuerto 30 minutos antes del aterrizaje real.

4.8 Mensajes de confirmación al cliente

En servicios de aeropuerto se añade el monitoreo del vuelo y un aviso automático si cambia la hora de llegada.

4.9 Casos especiales

4.10 Servicios por horas — cómo se comunica y cómo se extiende

El servicio por horas se vende como tiempo reservado, no como un trayecto. El chofer y el vehículo quedan a disposición del cliente durante las horas contratadas. Por eso todo lo que se explica abajo hay que decirlo al reservar, no cuando surge el problema.

Qué se le comunica al cliente al reservar

Las cifras de mínimo de horas y kilometraje incluido son propuestas (alineadas con la práctica de Blacklane): deben confirmarse con dirección antes de publicarse.

Cómo se extiende un servicio en curso

1. El cliente pide más tiempo al chofer o directamente al dispatcher. El chofer nunca acuerda una extensión por su cuenta: siempre pasa por el dispatcher.
2. El dispatcher verifica la disponibilidad real del chofer. Si tiene otro servicio después, se dice de inmediato y se ofrece alternativa — nunca se promete y luego se retira.
3. Se confirma el precio antes de continuar. Se le dice al cliente cuánto suma la extensión, en bloques de 30 minutos, y se espera su «sí».
4. Se registra en HubSpot la nueva hora de fin, los bloques añadidos y el monto adicional.
5. Se envía confirmación escrita de la extensión por SMS o email, exactamente igual que una reserva nueva. Sin confirmación escrita, la extensión no existe.

Guion — el cliente quiere extender

Una cancelación bien gestionada conserva al cliente. Una mal gestionada cuesta la cuenta. La regla es simple: la política se comunica una sola vez, con claridad y sin disculpas repetidas, y siempre se ofrece una alternativa antes de cerrar.

5.1 Política de cancelación

Cifras propuestas. Deben quedar idénticas en los Términos y Condiciones publicados, en el email de confirmación y en este manual.

Un solo número que memorizar: una hora. No hay tramos, no hay porcentajes intermedios y no hay una regla distinta para grupos. Traslado, larga distancia, servicio por horas, grupo o evento — todos se cancelan igual.

Tiempo de espera

La cortesía de aeropuerto es la misma para vuelos domésticos e internacionales y se cuenta desde el aterrizaje real, no desde la hora programada del vuelo ni desde la hora de recogida acordada. Es el mismo criterio que aplican Blacklane y Wheely.

5.2 Procedimiento paso a paso

1. Identificar la reserva por su número. Nunca de memoria ni «la del señor de ayer».
2. Registrar la hora exacta de la solicitud en el CRM y comprobar una sola cosa: si falta más o menos de 1 hora para la recogida.
3. Informar el resultado con claridad, una sola vez, sin rodeos y sin disculparse en exceso.
4. Ofrecer la alternativa antes de cerrar: reprogramar en lugar de cancelar.
5. Ejecutar en el sistema: estado → Cancelada · motivo · cargo aplicado · monto.
6. Liberar al chofer y notificarlo por el canal privado.
7. Enviar confirmación escrita de la cancelación indicando el monto cobrado o liberado.

5.3 No-show — protocolo de tres contactos

1. El chofer llegó y está en el punto correcto, con evidencia en el CRM (hora de llegada y geolocalización o foto).
2. Venció el tiempo de cortesía que corresponde al tipo de recogida.
3. Se hicieron tres intentos de contacto documentados, espaciados 5 minutos: 1 · Llamada al pasajero 2 · SMS 3 · Llamada o email a quien reservó
4. El dispatcher autorizó la salida del chofer. El chofer nunca abandona el punto por su cuenta.

5.4 Vuelos

5.5 Cuando el que cancela es Olilux

Si no podemos prestar el servicio (avería, chofer indispuesto, clima, fuerza mayor):

1. Avisar de inmediato, apenas se sabe. Nunca dejar que el cliente lo descubra en la acera.
2. Ofrecer vehículo de reemplazo de categoría igual o superior, sin costo adicional.
3. Si no hay flota propia, proveedor asociado autorizado con los mismos estándares.
4. Si no hay solución: cancelación sin cargo + gesto comercial autorizado por el supervisor.
5. Registrar el incidente con causa raíz para revisión semanal.

5.6 Reprogramación en lugar de cancelación

Una reprogramación solicitada con más de 1 hora de antelación y reubicada dentro de los 30 días siguientes conserva la tarifa original y no genera cargo. Se permite una reprogramación gratuita por reserva; la segunda se trata como cancelación según la política vigente.

Dentro de la última hora la reserva ya se cobra completa. Aun así se ofrece mover el servicio a otra hora del mismo día sin cargo adicional: el cliente ya pagó, y recuperar el viaje vale más que ganar la discusión.

5.7 Excepciones — quién autoriza

Toda excepción se registra en el CRM con motivo y autorizante. Sin registro, no hay excepción.

5.8 Escalamiento

Se escala de inmediato al Nivel 2 si: el chofer no llega o no responde, hay una queja formal, un cliente preferente resulta afectado, hay un cambio de vehículo de último minuto o una disputa de cobro.

Se escala al Nivel 3 si: hay un incidente de seguridad o accidente, riesgo de perder una cuenta corporativa, contacto de prensa o cualquier reclamo con implicación legal o de seguros.

Guiones para el call center, en los dos idiomas de operación. No son textos para leer palabra por palabra: son la estructura y el tono. Lo que no es negociable son los datos que se repiten y el momento en que se confirma por escrito.

Mensajes automáticos

Lista de control · Toma de reserva

Imprimible. Una copia por reserva tomada por teléfono hasta que el equipo domine el flujo.

Lista de control · Cancelación

Handover de turno

Al cerrar el turno se entrega por escrito: servicios de las próximas 48 h con su estado, choferes pendientes de confirmar, vuelos en seguimiento, clientes sensibles o con incidencia abierta, cobros pendientes y cualquier promesa hecha a un cliente que aún no se ha cumplido.

Casi todos los incidentes graves en una operación de chauffeur nacen de uno de estos ocho. Ninguno es complejo; todos son evitables.

A · Cumplimiento en Connecticut

Antes de asignar un servicio, el dispatcher verifica que el chofer y el vehículo tengan expediente vigente. En Connecticut la operación de livery está regulada por el Departamento de Transporte (CT DOT) y el DMV, e incluye típicamente:

• Permiso de livery vigente emitido por el CT DOT.
• Placas de livery y registro del vehículo ante el DMV.
• Licencia del conductor con los endosos correspondientes.
• Seguro comercial vigente, acreditado mediante certificado ACORD.
• Verificación de antecedentes con huellas dactilares.
• Inspecciones anuales de seguridad del vehículo.
• Registro y conservación de los viajes realizados.

Regla operativa: ningún servicio se asigna a un chofer o vehículo cuyo permiso, seguro o inspección esté vencido en el expediente.

B · Referencias de la industria

Las políticas de este manual se calibraron contra prácticas publicadas por operadores y plataformas de chauffeur de lujo (Wheely, Blacklane), publicaciones sectoriales de la industria de chauffeured transportation y los requisitos regulatorios del Estado de Connecticut. Las referencias completas están al pie del documento.

C · Glosario

D · Control de versiones

Próximos módulos previstos: incidencias y quejas · estándares del chofer y del vehículo · facturación y cobros · cuentas corporativas · seguridad y privacidad de datos.

The dispatcher's five non-negotiables

1. Every booking is confirmed in writing before the conversation ends.
2. No detail is improvised. If you don't know it, you verify it. Never assume.
3. Absolute discretion. Names, addresses, itineraries and companions are never discussed outside the CRM, nor with other clients or unassigned chauffeurs.
4. A problem is communicated before the client discovers it.
5. The client never hears our internal problems. "I can't find a chauffeur," "the system is slow" or "my colleague didn't enter it" do not exist for the client.

Olilux communicates with confidence, clarity and discretion. The voice should feel premium and professional while remaining natural and human. Everything we say serves one thing: making the client's experience feel effortless.

What that sounds like on the phone

Four rules of style

1. Short sentences. One idea each. If it takes two commas to explain, cut it.
2. Apologise once. Apologising three times turns a small problem into a large one.
3. Concrete facts. A time, a name, a number. Never "shortly" or "in a moment".
4. No superlatives. We don't say "luxury", "premium" or "the best". We show it instead.

The dispatcher is the single point where client, chauffeur and vehicle meet. Nobody else in the company sees the whole operation. Which is why service quality is decided, almost entirely, in that chair.

Booking states

Alternate states: Amended · Rescheduled · Cancelled · No-show. Every state change is logged with time and author.

Committed response times (SLA)

Objective: every request, whichever door it comes through, ends as a booking confirmed in writing, recorded in HubSpot, with a chauffeur who has already accepted it.

4.1 Intake channels

Three doors, one room: web, phone and email / corporate account. All three end in the same HubSpot record. Nothing is written on paper, in a personal notebook, or "remembered".

4.2 Client details

A booking is not confirmed if any of them is missing. Those marked ◆ are the ones most often lost.

4.3 The booking process

Order matters: the price is shown before payment is requested, and payment is taken before the confirmation is issued.

1. Pickup point recognition. Address validated by the system (map / autocomplete), never free text.
2. Destination and stops. Route and estimated duration are calculated.
3. Date, time and time zone. Read back with the day of the week and AM/PM.
4. Vehicle category based on passengers and luggage.
5. Passenger details: name, mobile, email.
6. Extras and special requirements.
7. Firm fare on screen — no surprises afterwards.
8. Payment or card authorisation (or corporate account validation).
9. Automatic confirmation by SMS and email.

4.4 The written confirmation Non-negotiable

The confirmation must contain, without exception:

• Booking number
• Date, day and time with time zone
• Full pickup address
• Destination and stops
• Passenger name
• Vehicle category
• Fare and what it includes
• Summary of the cancellation policy
• Olilux 24/7 direct line

If the client does not acknowledge within 15 minutes and the job is within 12 hours, call to confirm receipt.

4.5 Recording in HubSpot

1. Search for the contact before creating one: records are never duplicated.
2. Link contact ↔ company (corporate account) where applicable.
3. Create the deal "Booking #…" with every field from the form.
4. Tag it: Preferred client Corporate Airport Recurring Hourly
5. Log every communication on the record: call, SMS, email, note.
6. Attach the preference profile for recurring clients.

4.6 Chauffeur assignment

1. Post the job to the chauffeur group with: date, time, general area, vehicle category and estimated duration. Never the client's name or the exact address.
2. The first chauffeur who meets the requirements and confirms availability is assigned.
3. Tie-breakers, in this order: exact vehicle category · punctuality record · familiarity with the client or route · language · proximity.
4. Send the full job sheet to the assigned chauffeur on a private channel: passenger name, phone, exact address, flight number, notes and preferences.
5. Written acceptance from the chauffeur. How long the chauffeur has to accept depends on how far away the job is (see the table below). No reply within the window → next candidate.
6. A plan B is mandatory for every preferred-client, airport or critical-timing job: a back-up chauffeur named on the record.

How long the chauffeur has to accept

The logic is simple: the further away the job, the more room the chauffeur has to organise himself and reply. When the job is imminent there is no room — the window drops to 30 minutes and the dispatcher picks up the phone instead of waiting for a written reply.

The chauffeur arrives 15 minutes early at street addresses, and is in the airport area 30 minutes before the actual landing.

4.8 Confirmation messages to the client

Airport jobs add flight tracking and an automatic notice if the arrival time changes.

4.9 Special cases

4.10 Hourly services — how they are explained and how they are extended

An hourly service is sold as reserved time, not as a journey. The chauffeur and the vehicle are at the client's disposal for the contracted hours. That is why everything below has to be said at the time of booking, not when the problem appears.

What the client is told at booking

The minimum hours and included mileage are proposals (aligned with Blacklane's practice) and must be confirmed by management before they are published.

How a live service is extended

1. The client asks for more time, either from the chauffeur or directly from the dispatcher. The chauffeur never agrees an extension on his own: it always goes through the dispatcher.
2. The dispatcher checks the chauffeur's actual availability. If he has another job afterwards, say so immediately and offer an alternative — never promise and then withdraw.
3. Confirm the price before continuing. Tell the client what the extension adds, in 30-minute blocks, and wait for their "yes".
4. Record it in HubSpot: the new end time, the blocks added and the additional amount.
5. Send written confirmation of the extension by SMS or email, exactly as for a new booking. Without written confirmation, the extension does not exist.

Script — the client wants to extend

A well-handled cancellation keeps the client. A badly handled one costs the account. The rule is simple: state the policy once, clearly, without repeated apologies, and always offer an alternative before closing.

5.1 Cancellation policy

Proposed figures. They must appear identically in the published Terms & Conditions, in the confirmation email and in this manual.

One number to remember: one hour. No tiers, no intermediate percentages and no separate rule for groups. Transfer, long distance, hourly, group or event — they all cancel the same way.

Waiting time

Airport grace time is the same for domestic and international flights and is counted from the actual landing — not from the scheduled flight time and not from the agreed pickup time. This is the same rule Blacklane and Wheely apply.

5.2 Step by step

1. Identify the booking by its number. Never from memory or "the gentleman from yesterday".
2. Log the exact time of the request in the CRM and check one thing only: whether the pickup is more or less than 1 hour away.
3. State the outcome clearly, once, without hedging and without over-apologising.
4. Offer the alternative before closing: reschedule rather than cancel.
5. Execute in the system: status → Cancelled · reason · charge applied · amount.
6. Release the chauffeur and notify them on the private channel.
7. Send written confirmation of the cancellation stating the amount charged or released.

5.3 No-show — the three-contact protocol

1. The chauffeur arrived and is at the correct point, evidenced in the CRM (arrival time and geolocation or photo).
2. The complimentary waiting time has expired for that pickup type.
3. Three documented contact attempts were made, 5 minutes apart: 1 · Call the passenger 2 · SMS 3 · Call or email the booker
4. The dispatcher authorised the chauffeur to leave. A chauffeur never leaves the point on their own.

5.4 Flights

5.5 When Olilux is the one cancelling

If we cannot deliver the service (breakdown, chauffeur unwell, weather, force majeure):

1. Tell the client immediately, the moment we know. Never let them find out at the kerb.
2. Offer a replacement vehicle of equal or higher category at no extra cost.
3. If there is no own fleet available, an approved partner operator to the same standard.
4. If there is no solution: cancellation at no charge plus a goodwill gesture approved by the supervisor.
5. Log the incident with its root cause for weekly review.

5.6 Rescheduling instead of cancelling

A rescheduling requested more than 1 hour in advance and moved to a date within the following 30 days keeps the original fare and carries no charge. One free rescheduling per booking is allowed; a second one is treated as a cancellation under the policy in force.

Within the last hour the booking is already charged in full. Even so, offer to move the service to another time the same day at no additional charge: the client has already paid, and recovering the trip is worth more than winning the argument.

5.7 Exceptions — who authorises

Every exception is logged in the CRM with reason and approver. No record, no exception.

5.8 Escalation

Escalate to Level 2 immediately when: the chauffeur does not arrive or does not respond, there is a formal complaint, a preferred client is affected, there is a last-minute vehicle change, or a billing dispute.

Escalate to Level 3 when: there is a safety incident or accident, risk of losing a corporate account, press contact, or any claim with legal or insurance implications.

Scripts for the call centre, in both operating languages. They are not to be read word for word: they set the structure and the tone. What is non-negotiable is the set of details read back and the moment the booking is confirmed in writing.

Automated messages

Checklist · Taking a booking

Printable. One copy per phone booking until the team owns the flow.

Checklist · Cancellation

Shift handover

At the end of the shift, hand over in writing: every job in the next 48 h with its status, chauffeurs still to confirm, flights being tracked, sensitive clients or open incidents, outstanding payments, and any promise made to a client that has not yet been kept.

Almost every serious incident in a chauffeur operation starts with one of these eight. None of them is complicated; all of them are avoidable.

A · Connecticut compliance

Before assigning a job, the dispatcher verifies that the chauffeur and vehicle have a current file. In Connecticut, livery operation is regulated by the Department of Transportation (CT DOT) and the DMV, and typically includes:

• A current livery permit issued by CT DOT.
• Livery plates and vehicle registration with the DMV.
• Driver licence with the applicable endorsements.
• Current commercial insurance, evidenced by an ACORD certificate.
• Fingerprint-based criminal background check.
• Annual vehicle safety inspections.
• Trip records kept on file.

Operating rule: no job is assigned to a chauffeur or vehicle whose permit, insurance or inspection has expired on file.

B · Industry references

The policies in this manual were calibrated against published practice from luxury chauffeur operators and platforms (Wheely, Blacklane), chauffeured-transportation trade publications, and the State of Connecticut's regulatory requirements. Full references are listed at the foot of this document.

C · Glossary

D · Version control

Planned next modules: incidents and complaints · chauffeur and vehicle standards · invoicing and collections · corporate accounts · data security and privacy.